Klarna, een toonaangevende Zweedse fintechgigant, speelt een prominente rol in de buy-now-pay-later sector. Het bedrijf biedt flexibele betaaloplossingen voor online winkelen, zoals directe betalingen, achteraf betalen en betalen in termijnen. Met meer dan 150 miljoen actieve gebruikers wereldwijd en miljoenen dagelijkse transacties, is Klarna een belangrijke speler op de wereldmarkt.
In hun streven naar voortdurende groei en financieel succes heeft Klarna AI omarmd als een cruciale strategische pijler. Het bedrijf zet AI op grote schaal in voor verschillende bedrijfsprocessen, waaronder marketing, klantenservice en productiviteit in het algemeen. De AI-strategie van Klarna heeft recentelijk veel aandacht gekregen, aangezien Klarna erin slaagt om efficiëntie te verhogen, kosten te verlagen en de algehele klantervaring te verbeteren.
Overigens was deze aandacht niet alleen positief. Klarna’s CEO, Sebastian Siemiatkowski, kreeg forse kritiek nadat hij zei dat AI het marketingteam in staat stelde om meer werk te doen met de helft van het personeelsbestand van vorig jaar.
Een overzicht van de AI-strategie van Klarna:
AI voor klantenservice
Een van de meest opvallende AI-toepassingen bij Klarna is hun AI-assistent voor klantenservice, ontwikkeld in samenwerking met OpenAI. Deze chatbot, genaamd Kiki, is getraind op miljoenen eerdere klantenservicegesprekken en kan vragen over betalingen, retourneren, verzendingen en meer beantwoorden in meer dan 35 talen.
In de eerste maand na de lancering heeft Kiki al twee derde van alle klantenservicechats afgehandeld, wat overeenkomt met het werk van 700 fulltime medewerkers. Volgens Klarna is Kiki even accuraat als menselijke medewerkers en heeft het geleid tot een daling van 25% in herhaalvragen en een verkorting van de gemiddelde afhandeltijd van 11 naar 2 minuten.
Hoewel Kiki een groot deel van de klantenservice overneemt, blijven menselijke medewerkers beschikbaar voor complexere zaken. Klarna benadrukt dat de AI-assistent bedoeld is om de klantenservice te verbeteren en efficiënter te maken, niet om mensen te vervangen.
AI voor marketing
Klarna maakt ook intensief gebruik van AI voor hun marketingactiviteiten. Het bedrijf heeft hun marketinguitgaven met 25% kunnen verminderen dankzij AI-tools voor taken als beeldgeneratie, copywriting en data-analyse.
Met behulp van AI-modellen als Midjourney, DALL-E en Firefly heeft Klarna in het eerste kwartaal van 2024 meer dan 1.000 originele afbeeldingen gegenereerd voor campagnes. Dit heeft de ontwikkelcyclus voor afbeeldingen teruggebracht van 6 weken naar 7 dagen. Daarnaast gebruikt Klarna een interne AI-tool genaamd Copy Assistant voor 80% van alle copywriting.
Volgens Klarna’s Chief Marketing Officer David Sandström stelt AI hen in staat om “slanker, sneller en responsiever” te opereren en een betere klantervaring te bieden, terwijl ze tientallen miljoenen dollars per jaar besparen.
Bedrijfsbrede AI-adoptie
Klarna stimuleert al haar medewerkers om AI-tools te gebruiken en te experimenteren. Volgens het bedrijf maakt 87% van de werknemers dagelijks gebruik van generatieve AI-tools zoals ChatGPT, met name in teams als communicatie (92,6%), marketing (87,9%) en juridische zaken (86,4%).
Klarna ziet AI als een manier om medewerkers te “bevrijden” van repetitieve taken, zodat ze zich kunnen richten op complexere uitdagingen die menselijke creativiteit en expertise vereisen. Het bedrijf investeert fors in de ontwikkeling van AI-systemen en ziet dit als cruciaal voor toekomstige groei en efficiëntie.
Voordelen voor Klarna en klanten
De inzet van AI heeft Klarna aanzienlijke voordelen opgeleverd, zowel financieel als operationeel:
- Kostenbesparingen van $40 miljoen per jaar door de AI-assistent voor klantenservice
- Marketinguitgaven verlaagd met $10 miljoen per jaar dankzij AI-tools
- Verhoogde efficiëntie en productiviteit voor medewerkers
- Snellere en nauwkeurigere klantenservice met kortere resolutietijden
- Mogelijkheid om meer campagnes en content te produceren met minder budget
- Verbeterde klantervaring door gepersonaliseerde service en snellere reacties
Om dit in perspectief te plaatsen, Klarna heeft ruim 5.000 medewerkers, waarvan de meesten werkzaam zijn op de hoofdkantoren in Stockholm en Berlijn. Klarna beheert nu 2,5 miljoen transacties per dag en heeft een omzet van ruim 2 miljard Euro.
Lessen voor andere organisaties
Klarna’s AI-strategie biedt volgens eigen zeggen waardevolle inzichten voor andere bedrijven die AI willen adopteren:
- Experimenteer en test continu: Klarna moedigt medewerkers aan om AI-tools uit te proberen en te ontdekken waar ze waarde kunnen toevoegen. Voortdurend experimenteren is essentieel om de mogelijkheden van AI te begrijpen.
- Zet AI in voor efficiëntie en kostenbesparing: AI kan repetitieve en arbeidsintensieve taken overnemen, waardoor medewerkers zich kunnen richten op hoogwaardiger werk. Dit kan leiden tot aanzienlijke kostenbesparingen en productiviteitswinsten.
- Combineer AI met menselijke expertise: Hoewel AI veel taken kan automatiseren, blijft menselijke expertise en creativiteit cruciaal. Een hybride aanpak waarbij AI en mensen samenwerken, levert de beste resultaten op.
- Investeer in AI-ontwikkeling: Klarna heeft fors geïnvesteerd in de ontwikkeling van eigen AI-systemen en -tools die zijn afgestemd op hun specifieke behoeften. Dit vereist aanzienlijke middelen, maar kan leiden tot concurrentievoordelen.
- Bereid je voor op maatschappelijke impact: De grootschalige adoptie van AI zal onvermijdelijk gevolgen hebben voor de arbeidsmarkt. Bedrijven moeten hier proactief over nadenken en strategieën ontwikkelen om de impact op werknemers te beheren.
- Zorg voor een AI-vriendelijke cultuur: Klarna heeft een cultuur gecreëerd waarin AI-adoptie wordt gestimuleerd en medewerkers worden aangemoedigd om met de technologie te experimenteren. Een dergelijke cultuur is essentieel voor een succesvolle AI-transformatie.
Klarna illustreert hoe AI kan leiden tot aanzienlijke efficiëntiewinsten, kostenbesparingen en verbeterde klantervaring. Tegelijkertijd onderstreept het bedrijf de noodzaak om de bredere maatschappelijke impact van AI zorgvuldig te overwegen. Door een evenwicht te vinden tussen AI-adoptie en verantwoorde implementatie, kunnen organisaties de kracht van AI benutten terwijl ze rekening houden met de belangen van werknemers en de samenleving.
Transparantie en openheid
Klarna erkent de ethische implicaties van de grootschalige implementatie van AI en benadrukt het belang van een zorgvuldige en verantwoorde aanpak. Klarna is zeer openhartig geweest over de impact van hun AI-assistent op de werkgelegenheid. CEO Sebastian Siemiatkowski maakte openlijk bekend dat de AI-assistent het werk overneemt van 700 fulltime medewerkers in de klantenservice.
Hoewel dit kritiek oproept vanwege mogelijke ontslagen, benadrukte Klarna dat transparantie cruciaal is om een constructief maatschappelijk debat over de gevolgen van AI op gang te brengen. Siemiatkowski hierover: “We wilden beleidsmakers bewust maken dat dit geen toekomstig scenario is, maar nu al gebeurt. We denken dat het kritiek is dat de samenleving nu al nadenkt over deze ingrijpende verandering.”
Klarna dringt er bij overheden en beleidsmakers op aan om nu al actie te ondernemen om de maatschappelijke gevolgen van AI aan te pakken. Het bedrijf roept de EU op om een massaal trainingsprogramma op te zetten om de huidige generatie werknemers voor te bereiden op de AI-revolutie. Siemiatkowski benadrukte: “Zorgvuldige, goed geïnformeerde en stabiele sturing zal cruciaal zijn om deze transformatie van onze samenlevingen in goede banen te leiden.”
Ben eerlijk gezegd wel benieuwd naar de ethische richtlijnen van Klarna. Daarover vind ik helaas niets terug op de website van Klarna!?
1 reactie
Uit de NRC-AI nieuwsbrief van Stijn Bronzwaer:
Internetbank bunq heeft één belangrijke regel: de online bank „belt NOOIT”, zoals bunq op zijn website schrijft. „Als iemand je belt en beweert een medewerker van bunq te zijn, hang de telefoon dan op.”
Want bunq (464 werknemers, 12,5 miljoen klanten) is een digitale bank. Een bedrijf van tech-ondernemer Ali Niknam, die bunq in eerste instantie ziet als een techbedrijf, niet als een bank. En daar past een telefonische klantenservice – standaard bij andere banken – nu eenmaal niet bij.
Vorige week schreef ik, samen met twee collega’s van de NOS, een groot artikel over een opvallende toename van het aantal slachtoffers van internetoplichting bij bunq. Klanten worden daar binnen tientallen minuten beroofd van enorme bedragen, tot wel 200.000 euro, nadat ze op een phishing-link hebben geklikt en hun gezichtsscan afgeven. We spraken met 28 slachtoffers en wat bleek: ze zijn stuk voor stuk bozer op de bank, dan door de criminelen door wie ze zijn opgelicht.
Waarom? Niet omdat de bank per se onveilig zou zijn, mensen weten dat ze zelf dom zijn geweest door inlogcodes af te geven. Maar doordat de bank vervolgens alleen per chatbot met slachtoffers communiceert. En klanten niet als mens ziet, zoals veel slachtoffers me vertelden.
Ze misten, kortom, een telefoontje. „Hoe zou hij zich voelen als hij zwaargewond langs de weg ligt en 112 belt?”, vroeg Gerard van Ginneke (78) – 61.000 euro kwijt – zich bijvoorbeeld af. „En Ali daarna wordt doorverwezen naar een chatbot die zegt: ‘sorry, geen hulp.’”
Het geeft te denken. Bij bunq heerst, zoals bij heel veel bedrijven nu, een heilig geloof in AI als oplossing voor klantcontact. Directieleden hebben dollartekens in de ogen: een telefonische klantenservice is duur en medewerkers zijn bijna niet te krijgen. Automatiseren scheelt geld – en als het goed gebeurt zijn klanten sneller geholpen.
Maar zijn die 350.000 mensen die nu in de klantenservice werken wel zo makkelijk weg te bezuinigen? Misschien in de gemiddelde webshop, maar in iets gevoeligs als de bankensector, waar het gaat om geld en mensenlevens?
Het deed me denken aan een feitje uit een eerder verhaal dat ik schreef voor NRC over de toekomst van de klantenservice door AI. Want hoeveel mensen geven eigenlijk de voorkeur aan contact met een chatbot versus een mens?
Uit de Nederlandse Voice Monitor bleek dat gewone burgers heel anders denken over chatbots dan het gemiddelde directielid: slechts 1 procent was positief. De meerderheid van de mensen wil bij een probleem liefst gewoon even bellen.