AI wordt gezien als een middel om de kwaliteit van de klantenservice te verbeteren, de productiviteit te verhogen en kosten te verlagen. De geschatte productiviteitsverhoging door de inzet van generatieve AI wordt geschat tussen de 30 en 50 procent. Tegelijkertijd worden er zorgen geuit over de betrouwbaarheid van AI-systemen en de potentiële reputatierisico’s bij klantinteracties.

Ethische aspecten spelen dan ook een belangrijke rol in het rapport. De verantwoorde inzet van AI voor zowel klanten als medewerkers wordt als cruciaal gezien. Veel organisaties hebben inmiddels AI Boards opgericht om toezicht te houden op de implementatie en monitoring van AI-systemen. Transparantie en de mogelijkheid om beslissingen te herleiden worden als essentieel beschouwd. Juridisch gezien biedt de Europese AI Act een belangrijk kader, hoewel er nog weinig jurisprudentie is op dit gebied. Het rapport benadrukt dat organisaties transparant moeten zijn over het gebruik van AI en de onderliggende beslissingen uitlegbaar moeten maken.

De belangrijkste aanbevelingen in het rapport omvatten het ontwikkelen van een heldere AI-strategie, starten met kleinschalige experimenten, investeren in training voor medewerkers, zorgen voor sterke data governance en ethische richtlijnen implementeren. Ook wordt benadrukt dat organisaties open moeten zijn naar klanten over hun AI-gebruik en dat samenwerking binnen de sector belangrijk is om best practices te delen. Hoewel AI een cruciale rol zal spelen in de toekomst van klantcontact, is een zorgvuldige en gefaseerde implementatie noodzakelijk om de voordelen optimaal te benutten en de risico’s onder controle te houden.

Voor meer informatie over het onderzoek en het rapport, zie het persbericht op de website van de Klantenservice Federatie. Voor geïnteresseerden heb ik vanmorgen een GPT chatbot gemaakt dat op basis van het KSF-rapport antwoorden geeft over de implementatie van AI in klantenservice.