Blog:

Upstream: Problemen voorkomen voordat ze zich voordoen

door Marco Derksen op 4 februari 2021

Je zit met een vriend te picknicken aan een rivier. Er klinkt een schreeuw vanaf het water – een kind verdrinkt bijna. Zonder aarzelen duiken jullie het water in, pakken het kind en zwemmen naar de kant. Nauwelijks zijn jullie op adem gekomen of er klinkt weer hulpgeroep. Opnieuw springen jullie te water om ook haar te redden. Weer komt een kind in nood aandrijven, en nog een. Het is nauwelijks bij te benen. Opeens waadt je vriend het water uit. Laat hij je in de steek? ‘Waar ga je heen?’ wil je weten. ‘Stroomopwaarts, ik ga die gast aanpakken die steeds kinderen in het water gooit.’

Met deze parabel opent Dan Heath zijn nieuwe boek ‘Upstream: Problemen voorkomen voordat ze zich voordoen‘. Een parabel vrij vertaald naar het origineel van Irving Zola en vooral bekend geworden uit het artikel ‘A Case for Refocusing Upstream: The Political Economy of Illness‘ (pdf) van John B. McKinlay.

Even los van de geweldige titel van het boek, werd ik meteen gegrepen door deze parabel. Het was voor mij eind jaren negentig de reden dat ik mij onder de bedrijfsnaam Upstream inschreef bij de Kamer van Koophandel. Tegen de stroom in, het anders doen dan we altijd deden en het zoeken naar nieuwe inzichten om maatschappelijke problemen te voorkomen waren enkele achterliggende gedachten in die tijd.

In de loop der jaren zijn die oorspronkelijke gedachten wel eens wat los gelaten, maar met de focus op digitale transformatie nu zo’n tien jaar geleden heb ik die gedachten weer steeds meer omarmd. Ben er van overtuigd dat veel van de actuele maatschappelijke problemen niet meer zijn op te lossen met het optimaliseren van de bestaande aanpak (digitalisering), maar dat we op zoek moeten naar een radicaal andere benadering (digitale transformatie).

Agenten achtervolgen criminelen, artsen behandelen patiënten met chronische ziekten, docenten onderwijzen leerlingen en callcentermedewerkers handelen klachten van klanten af. Maar met een toenemende (vergrijzende) wereldbevolking en een oplopend tekort aan politiemensen, zorgmedewerkers, docenten en servicemedewerkers, zal de huidige aanpak vroeg of laat een keer vastlopen. En dat terwijl veel misdaden, chronische ziekten en klachten van klanten zijn te voorkomen. Waarom blijven we zo vaak stroomafwaarts (downstream) en kijken we niet meer stroomopwaarts (upstream) waar de problemen ontstaan?

Dan Heath laat in zijn nieuwste boek zien hoe anders denken kan leiden tot opmerkelijke resultaten. En dat begint al op de eerste pagina van het boek waarin hij de Expedia-case beschrijft waarbij Ryan O’Neill, destijds hoofd Klantervaring van de reissite, miljoenen telefoontjes naar de klantenservice wist te voorkomen dankzij eenvoudige aanpassingen aan het boekingssysteem en daarmee 100 miljoen dollar per jaar bespaarde. Het boek staat vol met dit soort voorbeelden. Het zijn vooral Amerikaanse voorbeelden en de Nederlandse vertaling is af en toe tenenkrommend, maar wat een feest der herkenning.

Misschien wel de mooiste quote uit het boek die ik graag onvertaald laat is Dancing with systems uit Thinking in Systems van Donella Meadows:

‘We can’t control systems or figure them out. But we can dance with them.’

Heath gaat eerst in op de drie obstakels bij wat hij upstream-denken noemt: probleemblindheid, niemands verantwoordelijkheid en tunnelvisie. Vervolgens stelt hij zeven vragen voor zgn. upstream-voortrekkers: van hoe breng je de juiste mensen bij elkaar tot wie vergoedt wat is voorkomen. Heath eindigt het boek met onwaarschijnlijke rampen in de toekomst en wat jij upstream kunt doen.

Het boek is een absolute aanrader. En wat had ik dit boek met deze titel graag zelf geschreven! 😉

Zie verder:
Upstreambook.com

4 reacties

Tijdens mijn vele jaren als mediathecaris in een ruime mediatheek met plek voor ongeveer 150 leerlingen, heb ik veel ervaring op gedaan met problemen voorkomen / anticiperen.
Met een schuin oog hield ik altijd in de gaten welke leerlingen er binnen kwamen. Als het een giechelend gezelschap was met de boeken in de hand, dan wist ik dat deze leerlingen eruit gestuurd waren en hun overwinning wilden vieren, Voor die leerlingen had ik een lokaal waarvan ik beide deuren dicht kon doen, zodat die leerlingen ongestoord een spelletje gingen spelen en anderen niet gingen storen.
Pretoogjes herkende ik altijd en die kregen anders een plek bij de computers. Leerlingen die serieus aan de slag wilden, wisten dat de studieruimte voor hen de de aangewezen plek was. Ik geloof dat ik in de vijfentwintig jaar dat ik er werkte. ik nog nooit een leerling eruit gestuurd heb.
Nu, na een half jaar pensioen, merk ik dat ik dat wel mis, die reuring en dat optimisme. En ik heb geleerd dat leerlingen elkaar heel graag willen en kunnen helpen met leren. Zij zijn een verborgen energie-reservoir in het onderwijs.

Beantwoord

Beantwoord

Maar eens op zoek naar de Nederlandse voorbeelden. Via LinkedIn zijn er al een aantal voorbeelden genoemd zoals Alles is gezondheid, Platform Veilig Ondernemen Oost-Nederland en Zorg in de Achterhoek:
https://www.linkedin.com/posts/mderksen_upstream-problemen-voorkomen-voordat-ze-activity-6763021383824936960-LCk5

Alles is gezondheid
https://www.allesisgezondheid.nl

Platform Veilig Ondernemen Oost-Nederland
https://www.pvo-oostnederland.nl

Zorg in de Achterhoek:
https://www.menzis.nl/over-menzis/publicaties/zorg-zorgverzekering/2020/12/11/achterhoek-omarmt-kavelmodel-voor-focus-op-gezondheid

Deze hoorde ik een tijd terug via BNR over het businessmodel van ziekenhuizen, huisartsen en andere zorgpartijen dat hard toe is aan renovatievolgens Maarten van Rixtel, bestuurder van Sensire:
https://www.bnr.nl/podcast/baanbrekende-businessmodellen/10421317/2-sensire-wil-met-nieuw-platform-de-zorgmarkt-disrupten

Beantwoord

Op LinkedIn maakt Esther Gons de vergelijking met 5 * Waarom (of 5 times “Why ?”), een eenvoudige maar zeer effectieve Lean tool. Deze tool is ontwikkeld door Sakichi Toyoda (de vader van de oprichter van Toyota). De 5 * Waarom werd bij Toyota gezien als het basisonderdeel van het Toyota Production System. D.m.v. het gebruik hiervan leerden werknemers om tot de echte grondoorzaken van een probleem te komen. Deze doorvraag-methode is sindsdien over heel de wereld verspreid en wordt veel toegepast bij zowel Lean Six Sigma verbeterprojecten, bij een Root Cause Analysis (RCA) of bij een klantenonderzoek (om klantproblemen te begrijpen).

https://en.wikipedia.org/wiki/Five_whys

Beantwoord

Geef een antwoord

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Deze website gebruikt Akismet om spam te verminderen. Bekijk hoe je reactie-gegevens worden verwerkt.

Laatste blogs

Bekijk alle blogs (732)

Geplaatst op 24 mei. 2021

De Weerbare Democratie

De kloof in de samenleving lijkt steeds groter. Globalisering, migratie, groeiende ongelijkheid, tanende bestaanszekerheid en de huidige coronacrisis lijken westerse […]

Lees Bericht: De Weerbare Democratie
Contact