Digitale transformatie van klantenservice

door Marco Derksen op 5 november 2020

Vandaag was ik één van de tafelgasten van het KSF Jaarcongres 2020, het jaarlijkse congres van de Klantenservice Federatie. Samen met dagvoorzitter Rens de Jong, Geeske te Gussinklo (directeur van de Klantenservice Federatie), Martijn Boevink (manager Client Services bij Van Lanschot) en George de Visser (director Customer Care bij VodafoneZiggo) zat ik in het tweede blok van het programma.

Helaas gaat de tijd tijdens zo’n tafelgesprek veel te snel en heb ik maar een beperkt deel van mijn visie op digitale transformatie van klantenservice kunnen delen met de ruim 800 bezoekers van het online congres. Voor geinteresseerden in het kort mijn visie die ik dus helaas niet helemaal kon delen:

Het is één van mijn stokpaardjes, maar ik vind het belangrijk om onderscheid te maken tussen digitalisering en digitale transformatie. Deze begrippen worden vaak door elkaar gehaald. In het kort gaat digitalisering om het optimaliseren van het bestaande door digitale technologie. Denk aan de verschuiving van klantenservice via balie en telefoon naar email en chat. Bij digitale transformatie gaat het om het echt anders organiseren door digitale technologie. Denk aan klanten helpen klanten via een klantenforum of de brede betrokkenheid van medewerkers bij klantenservice van een organisatie. Een andere manier van organiseren waarbij digitale technologie een grote rol speelt, maar het vooral om de mensen gaat.

Waarom staat digitale transformatie steeds meer in de belangstelling? Omdat de samenleving steeds complexer wordt, mede door technologische ontwikkelingen. We leven in een VUCA-wereld, een snel veranderende wereld die zich kenmerkt door een hoge mate van onzekerheid en complexiteit. VUCA staat voor volatile (snel veranderend), uncertain (onzeker), complex (complex) en ambiguous (vaag). In die wereld lopen we tegen de grenzen aan van de huidige manier van organiseren. Denk aan onderwijs, zorg en politie waar we het met de huidige manier van organiseren niet meer redden. Maar ook in klantenservice zien we met de opkomst van mobiel en sociale media een uitdaging om op een goede manier service te blijven bieden die aansluit bij de verwachtingen van de klant. Digitale en sociale innovatie van klantenservice moet oplossing bieden.

Crisis versneld dit proces, dat hebben we in het verleden al vaker gezien. Denk aan de Youp van ’t Hek-case waardoor de webcare van T-Mobile een enorme versnelling heeft gekregen of de vulkaanuitbarsting op IJsland dat de basis is geweest voor de webcare-strategie van KLM. Ook nu zien we dat de coronacrisis weer een enorme versnelling heeft gegeven aan klantenservice. Niet alleen op het gebied van digitale technologie (drempel voor digitaal klantcontact is lager geworden), maar zeker ook het belang van goed klantcontact is nogmaals bevestigd. Een goed netwerk en goede klantrelaties zijn cruciaal voor succes organisaties. We zagen dit al bij de financiële crisis waar bedrijven met goed klantcontact sneller uit de crisis kwamen dan ander bedrijven. Ook nu zien we dat bedrijven met goed klantcontact (denk aan horeca, kunst en cultuur) brede steun krijgen vanuit hun klanten.

Dus enerzijds is technologische innovatie (5G, big data en AI, taaltechnologie, digitale assistenten, identity analytics) van groot belang om processen te verbeteren en versnellen, maar zeker ook van groot belang is sociale innovatie. Veel organisaties zijn nog steeds organisatie- of klantgericht, maar dat is van binnen naar buiten denken. In de toekomst zullen we steeds meer van buiten naar binnen of klantgedreven moeten werken. De klant echt kennen en daarmee een relatie onderhouden is daarbij cruciaal. Service is daarmee geen afdeling, maar een mentaliteit. Sterker nog, service is daarmee de nieuwe marketing van iedere organisatie!

Deze visie vraagt veel van organisaties en vooral van leiderschap. Het is een paradigma verschuiving op gebied van klantenservice en dat betekent dat er iemand moet zijn met een visie naar de toekomst en een goed verhaal naar de mensen in de organisatie. Het betekent ook ruimte voor experimenteren en fouten mogen maken. Daarom biedt een crisis ook kansen omdat we het niet erg vinden dat nog niet alles foutloos verloopt. Never waste a good crisis!

7 reacties

Beantwoord

Het is al weer bijna 10 jaar geleden dat T-Mobile haar klantenservice innoveerde en het netwerk van medewerkers en klanten meer betrok. Waar staan we vandaag de dag? Welke organisatie betrekt ook haar medewerkers en klanten pro-actief bij klantenservice? Deze vraag stelde ik vandaag op Twitter, benieuwd naar de reacties!

Bron: Klantgemak (2013) (pdf)

Beantwoord

Reactie van mijn collega Arne Keuning: “Betrekken als T-Mobile is redelijk uniek. Mobile Vikings uit België was ooit een organisatie die klantcontact door alle mdw’s liet doen.”

Beantwoord

Ruim 10 jaar geleden had Tele2 een campagne ‘Service is geen afdeling maar een mentaliteit’. Tele2 heeft het nooit waar kunnen maken, maar welke organisaties wel?

Beantwoord

Beantwoord

Beantwoord

Geef een antwoord

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Deze website gebruikt Akismet om spam te verminderen. Bekijk hoe je reactie-gegevens worden verwerkt.

Laatste blogs

Bekijk alle blogs (725)

Geplaatst op 24 apr. 2021

Deepfake of echt?

Nederlandse parlementariërs hebben woensdag, net als hun Britse en Baltische collega’s, via Zoom een gesprek gevoerd met een deepfake-imitatie van […]

Lees Bericht: Deepfake of echt?
Contact