Even los van de geweldige titel van het boek, werd ik meteen gegrepen door deze parabel. Het was voor mij eind jaren negentig de reden dat ik mij onder de bedrijfsnaam Upstream inschreef bij de Kamer van Koophandel. Tegen de stroom in, het anders doen dan we altijd deden en het zoeken naar nieuwe inzichten om maatschappelijke problemen te voorkomen waren enkele achterliggende gedachten in die tijd.

In de loop der jaren zijn die oorspronkelijke gedachten wel eens wat los gelaten, maar met de focus op digitale transformatie nu zo’n tien jaar geleden heb ik die gedachten weer steeds meer omarmd. Ben er van overtuigd dat veel van de actuele maatschappelijke problemen niet meer zijn op te lossen met het optimaliseren van de bestaande aanpak (digitalisering), maar dat we op zoek moeten naar een radicaal andere benadering (digitale transformatie).

Agenten achtervolgen criminelen, artsen behandelen patiënten met chronische ziekten, docenten onderwijzen leerlingen en callcentermedewerkers handelen klachten van klanten af. Maar met een toenemende (vergrijzende) wereldbevolking en een oplopend tekort aan politiemensen, zorgmedewerkers, docenten en servicemedewerkers, zal de huidige aanpak vroeg of laat een keer vastlopen. En dat terwijl veel misdaden, chronische ziekten en klachten van klanten zijn te voorkomen. Waarom blijven we zo vaak stroomafwaarts (downstream) en kijken we niet meer stroomopwaarts (upstream) waar de problemen ontstaan?

Dan Heath laat in zijn nieuwste boek zien hoe anders denken kan leiden tot opmerkelijke resultaten. En dat begint al op de eerste pagina van het boek waarin hij de Expedia-case beschrijft waarbij Ryan O’Neill, destijds hoofd Klantervaring van de reissite, miljoenen telefoontjes naar de klantenservice wist te voorkomen dankzij eenvoudige aanpassingen aan het boekingssysteem en daarmee 100 miljoen dollar per jaar bespaarde. Het boek staat vol met dit soort voorbeelden. Het zijn vooral Amerikaanse voorbeelden en de Nederlandse vertaling is af en toe tenenkrommend, maar wat een feest der herkenning.

Misschien wel de mooiste quote uit het boek die ik graag onvertaald laat is Dancing with systems uit Thinking in Systems van Donella Meadows:

‘We can’t control systems or figure them out. But we can dance with them.’

Heath gaat eerst in op de drie obstakels bij wat hij upstream-denken noemt: probleemblindheid, niemands verantwoordelijkheid en tunnelvisie. Vervolgens stelt hij zeven vragen voor zgn. upstream-voortrekkers: van hoe breng je de juiste mensen bij elkaar tot wie vergoedt wat is voorkomen. Heath eindigt het boek met onwaarschijnlijke rampen in de toekomst en wat jij upstream kunt doen.

Het boek is een absolute aanrader. En wat had ik dit boek met deze titel graag zelf geschreven! 😉

Zie verder:
Upstreambook.com