Buitenspecialist Bever, in 1977 opgericht door Fred van Olphen toen hij als natuurfotograaf voor zichzelf niet de juiste uitrusting kon vinden, is met ruim 40 winkels en een webshop inmiddels één van de weinige klassieke retailers die erin is geslaagd zich te ontwikkelen tot succesvol omnichannel bedrijf. Nadat Bever eerder werd beloond met awards voor de Beste Winkelketen en Beste Webshop in de Categorie Sport, de Multichannel Award 2013 en de Cross Channel Award 2015, is de retailer inmiddels ook internationaal opgemerkt als koploper. Bever werd begin deze maand in Google’s Omnichannel Customer Experience Review uitgeroepen tot meest omnichannel retailer van Europa. Google heeft daarvoor 145 retailers uit 7 Europese landen onder de loep genomen.
Exacte cijfers heb ik niet kunnen vinden, maar Bever, dochter van AS Adventure Group (inmiddels eigendom van investeringsmaatschappij PAI partners SAS), telt inmiddels ongeveer 100 medewerkers op haar hoofdkantoor in Pijnacker en nog eens ruim 700 medewerkers verdeeld over de 40 winkels. In 2015 was de omzet ruim €80 miljoen waarvan ongeveer 25 procent via online/omnichannel aldus een vacaturetekst (pdf) voor een HR Director uit 2016.
De digitalisering van de samenleving heeft ook het retaillandschap de laatste jaren ingrijpend veranderend. Klassieke spelers als V&D en Kijkshop zijn inmiddels uit het landschap verdwenen terwijl anderen vechten voor hun bestaan. En alhoewel Bever pas in 2011 is begonnen met de transformatie van een pure retail onderneming naar een omnichannelorganisatie, lijkt de Nederlandse buitenspecialist daarin succesvol. Het zal daarbij ongetwijfeld zijn geholpen door de kennis en ervaring uit de AS Adventure Group. Zo doorliep AS Adventure ruim 10 jaar geleden de transformatie van single naar multichannel retailer en maakte het de laatste jaren de stap naar omnichannel. Volgens Thomas Vaarten van AS Adventure een logische stap: “Alleen vanuit een omnichannel-perspectief stel je de klant centraal en ontloop je het risico om de volgende V&D te worden.”
Ook Bever is enkele jaren geleden gestart met de stap naar omnichannel. En met succes. In 2015 investeerde de retailer in nieuwe winkels en omnichannel waarbij de winkels ‘experience-centers’ zijn geworden vanwaaruit regelmatig clinics worden georganiseerd. Klanten ontvangen advies op maat en kunnen de producten uitproberen. In de flagshipstore in Houten is bijvoorbeeld een grindpad van 35 meter aangelegd om je nieuwe schoenen te testen. De website is het platform waar klanten zich kunnen oriënteren, inspiratie opdoen en de producten kunnen kopen. Klanten kunnen via ‘Click & Collect’ online bestellingen ophalen in de winkel. De website is ook beschikbaar ín de winkels. Op tablets en bij de servicebalie zodat je in iedere winkel toegang hebt tot het volledige assortiment, waaruit producten naar keuze gratis kunnen worden thuisbezorgd.
Het is overigens niet alleen de nieuwe inrichting van winkels en de omnichannelbenadering die Bever succesvol maakt, ook de organisatiecultuur speelt daarbij een belangrijke rol. Iedereen bij Bever is op de hoogte van de omnichannel strategie en draagt daar op zijn/haar eigen manier aan bij. Winkelpersoneel wijst op de mogelijkheid van click-en-collect en marketeers zetten zowel offline als online campagnes uit. De organisatie kenmerkt zich door een platte hiërarchische structuur en een informele omgangsfeer. En wat ik echt geweldig vind, althans dat is mijn persoonlijke ervaring in Arnhem, alle medewerkers die mij tot nog toe hebben geholpen zijn ervaringsdeskundige en helpen vanuit hun passie voor buitensport en reizen. Geweldig!
