Hoe zit het eigenlijk met Werk.nl van UWV?

door Marco Derksen op 16 december 2016

Werk.nl is de website van het Uitvoeringsinstituut Werknemersverzekeringen (UWV) voor het zoeken naar vacatures, het solliciteren en het aanvragen van een uitkering. Het doel van Werk.nl is dat het klantcontact via de face-to-face dienstverlening van het UWV steeds meer vervangen wordt door e-diensten. De digitale transformatie van het UWV.

Werk.nl begon in 2001 als een projekt van het toenmalige Centrum voor Werk en Inkomen (CWI) en was binnen enkele jaren na de lancering in 2002 de meest gebruikte vacaturesite onder de Nederlandse beroepsbevolking (gevolgd door NationaleVacaturebank.nl en monsterboard.nl). De bereikbaarheid en performance van de website nam al snel af zodat in 2008 werd besloten om de website vanaf de basis opnieuw te bouwen. Vanaf 2009 zou de website het primaire kanaal voor klantcontact moeten worden van UWV.

Ondanks verandering van leveranciers, een compleet nieuwe website en een miljoeneninvestering, kreeg het UWV het niet voor elkaar om te voldoen aan de wensen en eisen van de gebruikers. Sterker nog, in 2013 scoorde de website een zware onvoldoende volgens een onderzoek van vakbond FNV onder 6.000 werkzoekenden. Dit onderzoek was het begin van kamervragen en toenemende media-aandacht voor Werk.nl (zie video).

Werk.nl was overigens niet het enige falende ICT-projekt van de overheid. Reden voor de overheid om een onderzoekscommissie de opdracht te geven om hier eens naar te kijken. De tijdelijke commissie ICT-projecten bij de overheid constateerde in 2014 dat de rijksoverheid de besturing en beheersing van een groot aantal ICT-projecten niet op orde had. Dat blijkt uit het eindrapport (pdf) van de commissie, dat eind 2015 aan Kamervoorzitter Van Miltenburg werd aangeboden.

In de casus UWV worden Govert Claus (voormalig medewerker UWV Werkbedrijf) en José Lazeroms (lid Raad van Bestuur UWV) verhoord. Beide hoorzittingen zijn de moeite waard om terug te luisteren:


Op het moment dat het eindrapport van de commissie wordt opgeleverd, is de casus UWV nog lopend met verwachte opleverdatum 2015. Werk.nl heeft sinds het in 2002 online is gegaan te maken met problemen op het gebied van stabiliteit en performance. De investeringskosten tot en met 2012 bedragen € 75,4 miljoen. Govert Claus vertelde de commissie dat er binnen het voormalige CWI en het UWV niemand verantwoordelijk was voor de inhoud en de inhoudelijke prestaties van Werk.nl. Kennelijk dwong het hogere management van UWV dat ook niet af. Hij vermoedde dat niemand de verantwoordelijkheid dúrfde te nemen vanwege de complexiteit. Het UWV had ook het technisch beheer en ontwikkeling intern niet eenduidig belegd. Daarbij waren bovendien diverse partijen betrokken. De verwevenheid van systemen en diensten maakte dat het moeilijk was om te bepalen wie er verantwoordelijk was voor een verstoring. Bovendien stelden de contracten die CWI en UWV hadden afgesloten met technische leveranciers de laatst genoemden in de gelegenheid om verantwoordelijkheden af te schuiven naar de opdrachtgevers: er ontstonden misverstanden en wederzijdse verwachtingen klopten niet.

Dan volgt in het najaar van 2015 een vernietigend artikel van Sjors van Beek in de Volkskrant. Van Beek is als ervaren journalist door reorganisatie op straat komen te staan en krijgt te maken met het UWV. Van binnenuit beschrijft hij hoe de uitkeringsinstantie werkt: Verdwaald in het digitale UWV-doolhof.

Ondanks toezeggingen door Tof Thissen, directeur van het UWV Werkbedrijf (en opvolger van Andre Timmermans die eerder in Radar het UWV vertegenwoordigde) dat er weer meer ruimte zou komen voor face-to-face contacten, blijft het schrijnen en schuren met Werk.nl. Eind 2016 wordt het digitale arbeidsbureau Werk.nl door Aart van der Vlist (CIO en lid Raad van Bestuur UWV) vergeleken met een bouwval dat nodig op de schop moet. En daarmee lijkt het hele ICT-drama zich te herhalen. Of toch niet?

Bronnen:

2 reacties

Tja. Het is er eentje uit een rijtje projecten waarin je liever niet voorkomt en waarvan je weet dat het niet meer echt goed kan komen. Daarvoor zit het te diep in allerlei moerassen. Lichtpuntje is dat er wel een aantal onderdelen in zitten die het beter doen dan bij andere vergelijkbare instanties….

Beantwoord

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Deze website gebruikt Akismet om spam te verminderen. Bekijk hoe je reactie-gegevens worden verwerkt.

Laatste blogs

Bekijk alle blogs (677)
Contact