Blog:

Webcare in Nederland

door Marco Derksen op 7 december 2013


Eerder dit najaar heb ik samen met Arne Keuning de whitepaper ‘Wat is de stand van webcare in Nederland in 2013‘ gepubliceerd. Daaruit blijkt dat webcare bij (grote) Nederlandse organisaties steeds meer is omarmd en geïntegreerd in de reeds bestaande manier waarop we vragen en klachten van klanten behandelen.

Nederland loopt met voorbeelden als KLM en Vodafone voorop als het gaat om webcare. Ook de webcare-teams van ING en Rabobank worden inmiddels als internationale voorbeelden gezien op het gebied van social media customer service zoals het nieuwe aandachtsgebied ook wel wordt genoemd (via: Getsatisfaction.com).

2 reacties

Beantwoord

Reactie van Maurice Beerthuyzen op Twitter: Ik heb geen marktcijfers, enkel van klanten. Trend daar: er wordt veel meer gebeld en gemaild dan getwitterd.

Reactie van Ruud Huigsloot (T-Mobile) op Twitter: Als ik calls afzet tegen replies via social dan zitten we rond de 6%. Wel erg goed kijken naar welke volumes je precies pakt in de definitie ‘klantvraag’. Ik zie een groot verschil maar denk dan ook dat Vodafone niet alleen met calls rekent maar veel meer. Mijn cijfer is social replies (twitter, FB en Forum) afgezet tegen aantal consumer calls (telefoon, red.) per maand. Gezien hun totaal aantal klantcontacten hebben ze het waarschijnlijk over meer dan alleen consumer calls. Percentage op totaal heb ik niet paraat. Zou me niet verbazen als dat in lijn ligt met voda.

Reactie van Marco de Mooij (Vodafone) op Twitter: Per maand beantwoorden we zo’n 35.000 berichten via Facebook en Twitter. Volgens mij gaf Ruud aan: social als percentage van alleen contact via telefoon? Dat van ons is op het totaal!

Beantwoord

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Deze website gebruikt Akismet om spam te verminderen. Bekijk hoe je reactie-gegevens worden verwerkt.

Laatste blogs

Bekijk alle blogs (682)

Geplaatst op 1 jul. 2020

De toekomst van AI

Artificiële intelligentie (AI) lijkt één van de meest besproken, maar misschien wel minst begrepen technologieën van dit moment. Op welke […]

Lees Bericht: De toekomst van AI
Contact