Blog:

Wat kunnen we leren van social media case Avans Hogeschool?

door Marco Derksen op 22 juni 2013

Online buzz Avans Hogeschool
Woensdag 19 juni meldde Punt, het onafhankelijke magazine van Avans Hogeschool, dat in de huisregels van Avans (pdf) voor het eerst ook richtlijnen voor online communicatie waren opgenomen. Kort samengevat moet e-mailen op Avans zakelijker worden (pagina 19) en voor wat betreft sociale media moet iedere medewerker of student van Avans beseffen dat hij of zij een ambassadeur is van Avans, niet alleen tijdens studie- of werktijd, maar ook in privétijd (pagina 20).

Avans is niet de eerste hogeschool met zo’n gedragscode. In april van dit jaar kwam een faculteit van de Hogeschool van Amsterdam (HvA) met een e-mailprotocol (HvA kwam later met een breder mediabeleid). Reden voor het maken van het protocol waren klachten van dichtgeslibde inboxen van docenten na het weekend. Ook bij Avans is de hoge werkdruk een belangrijke reden voor de invoering van een gedragscode. Op een poll over dit onderwerp op de Punt-website, reageerden in totaal 389 lezers. Een meerderheid van de respondenten vond een protocol om verschillende redenen niet zo’n slecht idee. Bijna de helft (43,3 procent) dacht dat docenten dan sneller gaan reageren. 18,7 procent ergerde zich aan e-mails in het weekend of onzin in zijn inbox. Ruim een derde (37,8 procent) vond een protocol een belachelijk plan.

Ondanks het feit dat ruim een derde van de respondenten het een belachelijk plan vond, heeft Avans Hogeschool toch besloten een protocol in te voeren. En op enkele reacties op de Punt-website na, bleef het opmerkelijk rustig na de invoering van het protocol. Totdat vrijdagochtend BredaVandaag.nl een artikel publiceert met de titel ‘Avans verbiedt negatieve publiciteit Social Media.’ Vanaf dat moment lijkt de bom gebarsten en volgen berichten op NU.nl, BNdeStem, BredaNu, Omroep Brabant, Nederlands Dagblad, ThePostOnline en krijgt Avans het zwaar te verduren op Facebook en Twitter. Op de laatste wordt zelfs een fake-account opgezet waarbij de onoplettende bezoeker nauwelijks het verschil zal zien met het officele account van Avans Hogeschool. Kern van de kritiek is dat Avans Hogeschool studenten verbiedt negatieve berichten via sociale media te verspreiden.

Social Media Richtlijnen Avans Hogeschool

Het is duidelijk dat de Avans Hogeschool het zo niet bedoeld heeft en al snel met een reactie op Twitter komt waarin het aangeeft dat de opgestelde regels nadrukkelijk geen verbod zijn. Tevens laten ze weten dat ze gaan kijken of de formulering in het protocol moet worden aangepast. Met name de eerste regel waarin wordt benadrukt dat studenten en medewerkers ambassadeur zijn van Avans Hogeschool en dat je vanuit die rol geen berichten op social media mag plaatsen die Avans Hogeschool zouden kunnen schaden, valt in het verkeerde keelgat van velen.

Los van het feit dat Avans Hogeschool hier op gebied van communicatie steken heeft laten vallen en twitteren over schoolzaken niet is te verbieden, was ik erg verbaasd over de heftige reacties die volgden op Twitter. Sterker nog, ik had na het teruglezen van de reacties steeds meer het gevoel dat slechts weinig reageerders het protocol ook daadwerkelijk zelf hebben gelezen. De toon was al gezet door de publicatie op BredaVandaag.nl en daarna was er geen houden meer aan. Avans Hogeschool heeft in één dag een flinke deuk in haar imago gekregen waar geen imagocampagne tegenop kan.

De belangrijkste les voor Avans Hogeschool (en voor alle andere hogescholen en universiteiten die nog volgen) is dat als je social media richtlijnen wilt invoeren daar niet al te lichtzinnig over moet doen. De insteek van de richtlijnen moet vooral gericht zijn op het faciliteren van mogelijkheden en niet op het verbieden van het gebruik. Stel deze richtlijnen dan ook niet alleen op vanuit afdeling corporate communicatie, ict of juridische zaken maar betrek daar de medewerkers en studenten bij en zorg zo voor een breed draagvlak. En als laatste, laat je niet gek maken door de reacties op Twitter. Als blijkt dat je fout zit, geef dit toe en reageer daar waar relevant en zinvol!

38 reacties

Beantwoord

Beantwoord

@manoek Ik vind de manier waarop jullie het mediabeleid communiceren heel charmant! Ik neem het als voorbeeld mee binnen mijn organisatie (fontys)!

Beantwoord

Beantwoord

Beantwoord

Dan doen @stevendenboer en friends het bij de RU toch beter, zij faciliteren en participeren juist in de discussies rondom de @RUNijmegen. Zelfs wanneer dit niet positief is. Kleine shoutout!

Beantwoord

Profielfoto
Manoek Los op schreef:

De Hogeschool van Amsterdam is niet met een E-mailprotocol gekomen. dat was één opleiding van één domein voor intern gebruik. Daar is de HvA nooit de afzender van geweest. Check your facts!

Beantwoord

Manoek, klopt en dat staat ook beschreven in de link waar ik naar verwijs. Dit stuk gaat niet specifiek over het proces bij HvA maar om die bij Avans Hogeschool. Vandaar dat ik niet in detail ben in gegaan op HvA. Maar je hebt helemaal gelijk!

Beantwoord

Beantwoord

Beantwoord

Profielfoto
Mark van der Werf op schreef:

Alleen al het uitgangspunt dat studenten ,,ambassadeurs” zijn…

Beantwoord

Profielfoto
kevinrommen op schreef:

Komt er nog iets meer dan dit…? Je zegt niets. Wat bedoel je.

Beantwoord

@Mark: wat is daar mis mee? We hebben het al jaren over de verschuiving van PR vanuit de organisatie zelf naar PR door medewerkers en klanten. Dat geldt ook voor scholen. Waar het in dit geval fout is gegaan is vooral de toonzetting en het feit dat ze expliciet aangeven dat er geen negatieve berichten naar buiten mogen.

Beantwoord

Profielfoto
kevinrommen op schreef:

Exact, en natuurlijk dat ze iemand opleggen om ambassadeur te zijn. Dat kan natuurlijk niet. Een ambassadeurschap is het gevolg van wat anders. Niet een keuze of oorzaak. Zelfde als een een reclameburau bellen voor een viral video.

Beantwoord

Beantwoord

@Kristiaan dat is de tweede suggestie die ik meegeef in bovenstaand artikel:

Stel deze richtlijnen dan ook niet alleen op vanuit afdeling corporate communicatie, ict of juridische zaken maar betrek daar de medewerkers en studenten bij en zorg zo voor een breed draagvlak.

Beantwoord

Beantwoord

Profielfoto
Simon op schreef:

Wat mij opviel, was de zin in het laatste puntje van bijlage 2, “Heb lef”, afgezien van het vrij logische “geef toe als je fout zit” etc., staat er ook:
“Als je onverhoopt een fout maakt die Avans Hogeschool zou kunnen schaden, neem dan zo spoedig mogelijk contact op met je leidinggevende/mentor.”
Ondanks het rechtzetten van Avans, spreekt hier toch een grote angst voor de kracht van social media uit, en lijkt wat mij betreft het verbod op negatief iets zeggen over Avans toch echt wel zo bedoeld. Namelijk als een echt verbod

Beantwoord

@Simon: Ik lees er iets anders in, namelijk dat het iedereen kan overkomen dat je een keer iets online zet waar je achteraf spijt van hebt. Heb dan lef, geef toe dat je fout zit en meldt het ook op school. Maar wellicht interpreteer ik het verkeerd? Iemand van Avans die kan reageren wellicht?

Geef fouten toe. Bied excuses aan wanneer nodig. Als je onverhoopt een fout maakt die Avans Hogeschool zou kunnen schaden, neem dan zo spoedig mogelijk contact op met je leidinggevende/mentor. Mocht je problemen ondervinden op social media waarbij je je onprettig voelt, zoals dreigtweets, bespreek dit dan ook met je leidinggevende/mentor.

Beantwoord

Profielfoto
Simon op schreef:

Het kan zijn dat ik het anders lees, ik lees/las het meer als een aantal puntjes, dus meer zo:
> Geef fouten toe.
> Bied excuses aan wanneer nodig.
> Als je onverhoopt een fout maakt die Avans Hogeschool zou kunnen schaden, neem dan zo spoedig mogelijk contact op met je leidinggevende/mentor.
> Mocht je problemen ondervinden op social media waarbij je je onprettig voelt, zoals dreigtweets, bespreek dit dan ook met je leidinggevende/mentor.

Op die manier gelezen, lijkt er (in mijn perceptie) toch wederom te staan dat als je iets over Avans zegt dat negatief is, je contact moet opnemen met de leiding/mentor.
Het viel mij op, specifiek omdat er alweer “Avans Hogeschool zou kunnen schaden” staat.

Beantwoord

Eens met Kevin,als organisatie moet je gewoon je stinkende best doen om ambassadeurs voor je te winnen. Als ik een contract teken bij Nuon ga ik de volgende dag toch ook niet van de daken schreeuwen wat voor geweldige energieleverancier het is? Inderdaad een vreemd uitgangspunt.

Beantwoord

Beantwoord

Profielfoto
svgils op schreef:

@Simon Avans wil studenten absoluut niet verbieden om iets negatiefs over Avans Hogeschool te zeggen. Zij bedoel hiermee dat studenten en medewerkers bewust moeten zijn van het effect van social media. Avans heeft op twitter ook aangegeven dat hun standpunt is: Dat Iedereen vrij is om te zeggen en schrijven wat hij of zij wil. Contact op nemen met de mentor is dan bedoeld als hulp voor de student.

Beantwoord

Een interessant discussiepunt dat oa op Facebook naar voren komt is de vraag of je uberhaupt richtlijnen (of protocol) voor studenten moet opstellen. Voor eigen medewerkers is dat een ander verhaal, maar voor studenten (de klant) ligt dat anders. Benieuwd hoe jullie daar over denken!

Mijn persoonlijke mening is dat je best huisregels mag hebben voor de klant zodra hij bij je binnen is (heb je in de kroeg ook), maar je kunt moeilijk regels opstellen voor als hij buiten is. Je kunt hooguit suggesties doen maar dan nog is het aan de klant hoe hij daar mee omgaat. Als de klant de wet overtreedt is dat aan anderen om daar over te oordelen, niet aan dit geval de school.

Beantwoord

Hi Marco,

de link naar de code of ethics van de TU Delft is broken. http://www.tudelft.nl/over-tu-delft/strategie/integriteitsbeleid/code-of-ethics/ is de werkende.
Het gaat hier overigens niet om een (social) media strategie maar om een richtlijn waarin de idealen, verantwoordelijkheden en rechten uiteengezet die inspirerend en leidend zouden moeten zijn voor iedereen die binnen onze universiteit werkzaam is, als wetenschapper, niet-wetenschappelijk medewerker of student.

Beantwoord

Social media gedragsregels voor leerlingen?! Hoe is zo’n idee überhaupt ontstaan? Feitelijk zijn die leerlingen gewoon klanten, afnemers van je dienst. Daar wordt door een opleiding de eerste denkfout gemaakt. Want waar komt het idee vandaan dat je je als student aka klant MOET opstellen als ambassadeur? Dat is hetzelfde als dat coca cola op zijn etiketten zou zetten dat je als drinker van die cola niets negatiefs erover mag zeggen. Of dat je na het stappen bij de shoarmatent binnenkomt en de eigenaar je vriendelijk doch dringend verzoekt de volgende morgen vooral niet op Facebook te zetten dat dat “broodje maar omhoog blijft komen, terwijl je kringspier in brand lijkt te staan”.

Je kunt (en mag) al je klanten niet vragen zich op te stellen als ambassadeur en zich te houden aan een of andere “wat-mag-je-wel-en-wat-niet-zeggen” policy op social media, puur omdat je bang bent voor negatieve comments. Je moet gewoon zorgen dat je product en/of dienstverlening goed genoeg is om voldoende “WOM” van je klanten te krijgen.

Beantwoord

Beantwoord

Beantwoord

@Rob: dank voor de toelichting en de update, heb de link inmiddels aangepast!

@Remco: zoals ik ook al aangaf op Facebook, huisregels voor klanten als ze bij jou binnen zijn is helemaal niet zo gek. Waar het fout is gegaan is dat ze deze huisregels ook voor buiten zijn opgesteld en daar heb je idd niets over je klant te zeggen. Ambassedeursschap kun je niet opeisen, die moet je verdienen.

Interessante link van Judith van Hooijdonk waarin ze verwijst naar een video bij de introductie van het Meerjarenbeleidsplan van de Avans Hogeschool, oftewel hoe Avans ook kan communiceren:

Beantwoord

Profielfoto
Hans Hoogland op schreef:

De student is geen klant. Het bedrijfsleven dat afgestudeerden aanneemt is klant. De student is het product.

Beantwoord

In de gemiddelde arbeidsovereenkomst van werknemers staat al iets opgenomen over het feit dat je niet openbaar kwaadspreekt over je werkgever…dat zou voldoende kunnen zijn.
Wat ik mis in het verhaal van Avans is de vaststelling door een Ondernemingsraad bijvoorbeeld. Een code uitvaardigen zonder consequenties (die bij vervelende zaken ook steek houden voor de rechter) heeft volgens mij geen zin.
Misschien zou e.e.a zelfs iets breder getrokken kunnen worden, want ik zie en hoor nog steeds overtredingen rond privacy. Misschien als aandacht voor privacy en security (praat niet over studenten in het openbaar, let op wat je met papier doet, sluit je laptop af enz) werknemers zo bewuster maakt wat je openbaar zegt en er dan alleen een beroep gedaan hoeft te worden op het gezonde verstand van medewerkers en studenten.
Het blijft lastig….ik ben wel gecharmeerd van de code van ROC West Brabant (http://www.ppsi.nl/documents/198700/350015/RICHTLIJNEN-GEBRUIK-SOCIAL-MEDIA-BINNEN-ROC-WEST-BRABANT.pdf/cd32dbd8-7124-425a-b70d-6f4fb0dcd771) maar ook hoe TNT (voor werknemers) het gedaan heeft http://www.postnl.com/Images/20100901_TNT_Social_Media_Guidelines-Dutch_tcm216-542272.pdf

Beantwoord

De implementatie van een van de oplossingen voor het uit de hand gelopen mail verkeer is typisch fout gegaan. Opgelegd van bovenaf. Geen draagvlak, geen dialoog, geen bewustwording, geen cocreatie etc. Tja, dan lopen zaken zomaar de hand uit….Dat zien we dagelijks: groots op een Turksplein, klein op een virtueel schoolplein van een NL schooltje…

Beantwoord

[…] Wat kunnen we leren van social media case Avans Hogeschool? | Koneksa Mondo Avans heeft een aan reglement paragraaf over social media toegevoegd. De community reageerde not amused. Marco Derksen analyseert en geeft tips. […]

Beantwoord

Beantwoord

Beantwoord

Profielfoto
Student op schreef:

Ik vraag me af welke consequenties eraan hangen als je wel iets plaatst. Zelf ook een ervaring met een andere hogeschool zonder protocol. Iemand die hier iets zinnigs over kan zeggen?

Ik heb een telefonisch conflict gehad met mijn hogeschool. Ik ga geen namen noemen, want dan heb ik wéér gedoe. Het ging om een geplaatste tweet met negatieve content, van mijn kant. Geen bedreiging, niks. Toch werd ik opgebeld en vriendelijk verzocht om deze te verwijderen. Ik zei natuurlijk: En anders? Nou dan waren er gevolgen…. En het wordt gecontroleerd of het wel verwijderd is!! Ik voel me bedreigd, is dit terecht? Er is geen protocol en mijn tweet was niet positief, maar op zo’n manier met je studenten omgaan. Mag dat?

Beantwoord

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Deze website gebruikt Akismet om spam te verminderen. Bekijk hoe je reactie-gegevens worden verwerkt.

Laatste blogs

Bekijk alle blogs (660)
Contact