Het zal niemand zijn ontgaan dat Steven van Belleghem zijn nieuwe boek Customers the day after tomorrow (recensie) heeft gelanceerd. In tegenstelling tot zijn eerdere boeken The Conversation Manager, The Conversation Company en When Digital Becomes Human, kijkt Van Belleghem nu verder dan vandaag en morgen en schetst hij een beeld van de toekomst of zoals hij en Peter Hinssen dat noemen: The Day After Tomorrow. Volgens Van Belleghem belanden we in de derde fase van digitalisering: de fase van verregaande automatisering en artificiële intelligentie. Die verschuiving zal de relatie tussen bedrijven en klanten radicaal veranderen. Willen bedrijven klantgericht blijven, dan moeten ze op zoek naar aangepaste klantenstrategieën.
Helaas heb ik de boekvoorstelling eerder dit jaar in Hilversum gemist, maar gelukkig verschijnen inmiddels de eerste keynotes van Steven van Belleghem op YouTube (zoals deze tijdens het Showpad Event 2017). Een must voor iedereen die ook maar iets met klanten heeft. Kortom, voor iedereen dus!
1 reactie
Hoe onderneem ik in een high speed digital world? Steven van Belleghem in gesprek met Ronnie Overgoor waarin hij 5 ondernemerslessen (video) geeft op het gebied van digitalisatie:
We zijn in de derde fase van digitalisatie beland. De eerste fase was internet, de tweede was mobile en de derde fase is artificial intelligence. (…) We zijn zo obsessed door technologie, maar het gaat eigenlijk om de klant aldus van Belleghem.
The circle of life van AI ziet er zo uit: je hebt een goed product of dienst, die krijgt klanten, die klanten genereren data en dankzij die data ga je verbeteren of veranderen. Dat is de grondstof om op termijn die conversatie te automatiseren. Ik heb het gevoel dat heel veel mensen Artificial Intelligence niet snappen.
Dat is vaak een duivels dilemma. Ik hoor vaak de kritiek van kleinere ondernemers: het is te groot en te duur, dat lukt ons niet. Maar het is Facebook gelukt om voor een klein bedrag jouw dienst of product te promoten. Je hebt dan een enorm bereik. Waar massamedia voorheen niet beschikbaar was voor kleinere ondernemers, heb je die kans nu wel.
Convenience level, marketing naar machines, leverage van je sterktes en de nieuwe communicatiekanalen slim gebruiken: op die manier kun je terugvechten tegen de grote platforms.
Als iets schaars wordt, wordt iets waardevollers. Het menselijke aspect stijgt in belang. Dat is simpel, maar ook complex. Kijk naar de bancaire wereld: Vroeger gingen mensen 52 keer naar een bank, de bank had 52 keer om te scoren. Nu gaan ze nog twee keer per jaar: het performance level moet dus veel hoger zijn.