Na zeven edities Social Media Monitor heeft Social Embassy dit jaar de Digital Transformation Monitor gelanceerd, een verkenning naar de staat van digitale transformatie in Nederland. Het is een verkenning van (wetenschappelijke) onderzoeken en publicaties aangevuld met interviews met vooraanstaande CMO’s in Nederland en een kwantitatieve analyse van de inzet van digitale transformatie onder een aantal Nederlandse organisaties.
De samenvatting van het rapport:
Social media hebben permanent de lat hoog gelegd voor merken. Consumenten zijn veeleisender dan ooit geworden. Ze willen iets nu, hier, voor hen en tegen de laagste prijs. Maar vooral op een manier die hen uitkomt: ze zijn beperkt loyaal en proberen advertenties steeds meer te omzeilen. Daarnaast zoeken ze oplossingen in subscriptie modellen, laten ze het product het woord doen, zoeken ze eenvoud en gemak en leggen ze veel vertrouwen in hun peers. Social media hebben consumenten daarin een stem gegeven en daarmee de digitale transformatie – de trend waarbij bedrijven investeren in technologie en oplos- singen die consumenten effectiever betrekken bij iedere fase in de klantreis – geaccelereerd. Het is ontegenzeggelijk duidelijk geworden dat merken moeten leveren wat consumenten daadwerkelijk willen.
Deze ontwikkeling heeft er voor gezorgd dat er exponentieel meer geëist wordt van marketing & communicatie afdelingen. Marketing & communicatie moet sneller & realtime, moet permissie based, is steeds meer gefragmenteerd, technologie gedreven en tegen lagere marges. Hoe formuleer je hier als merk een antwoord op?
Voor de auteurs draait digitale transformatie om de continue mogelijkheid om (big) data om te zetten in relevante informatie en inzichten die leiden tot de creatie van gepersonaliseerde en relevante klantervaringen die klantrelaties ontwikkelen. Van product- en dienstontwikkeling tot uiteindelijk gesegmenteerde messaging die aansluit op de fase in de klantreis waar een consument zich op een bepaald moment begeeft.
Staat dit op de agenda van Nederlandse organisaties? Jazeker! Het merendeel van de ondervraagde merken is al tijden – hoewel nog vrij experimenteel – bezig met digitale transformatie. De voordelen die zij zien zijn legio: van het verhogen van de ef ciency in bedrijfsprocessen, tot het leveren van een betere klantervaring, het verhogen van service, het verlagen van kosten en verhogen van winstgevendheid. Voor een deel is het simpelweg bijblijven met de ontwikkelingen in de markt.
Alle merken zijn overtuigd dat digitale transformatie radicaal andere skills van Marketing vraagt: de Marketing & Communicatieafdelingen zullen verrijkt worden met IT’ers, creatieven, strategen, econome- tristen, data scientists, psychologen en analisten. In de toekomst van Marketing & Communicatie werken al deze disciplines met elkaar samen om de meest rele- vante en persoonlijke klantervaring te bieden. Marke- ting wordt data gedreven. Datamanagement is naast realtime customer journey mapping ,om die naadloze ervaring te kunnen bieden, een van de belangrijke domeinen van de toekomst.
Merken die nu de stap willen maken moeten investeren in drie domeinen:
- Mensen en processen: digitale transformatie is niet iets voor een afdeling of een persoon. Het raakt de hele organisatie. Onderlinge samenwerking tussen afdelingen, of afdelingen opnieuw organiseren rond de customer journey is een eerste stap. Ontwerp een visie en strategie wat digitale transformatie voor jouw organisatie betekent. Werk aan educatie en inspiratie om interne buy-in te krijgen. Breng de customer journey in kaart en ontwikkel en implementeer een organisatiemodel dat klaar is voor digitale transformatie.
- Technologie: Goed data management vormt het fundament onder een succesvolle digitale transformatie. Realtime, persoonlijk en relevante customer experiences vereisen verder investerin- gen in technologie omtrent content creatie, content management en ad buying.
- Experiences: Uiteindelijk draait digitale transfor- matie om de relevante en persoonlijke ervaringen die consumenten hebben met je merk, producten en diensten. Wanneer de organisatie staat en technologie geen belemmering vormt is investeren in experiences de volgende stap: content marketing, brand campaigns en brand experiences, maar ook de ontwikkeling van producten en services.
1 reactie
Grappig, proces lijkt op dat van Forrester (Charlene Li) van alweer 7 jaar geleden; POST, met E(xperience) als realtime (gedrags-)component. Helemaal eens.
Communicatie- en Media evolutie lijkt langzaamaan tot stilstand te komen, zoals Toffler het zich voorstelde in the Third Wave. Tijd voor Makers.
Design is a Behaviour.