Social media speelt een kleinere rol in de customer journey van klanten dan twee jaar geleden volgens Digital Shopper Relevancy Report 2014 (pdf), de tweede editie van een onderzoek van Capgemini naar het online winkelgedrag van consumenten waaraan wereldwijd ruim 18.000 respondenten hebben meegewerkt. Sociale media is het meest relevant in de fases van ‘oriëntatie’ en ‘keuze’ in het aankoopproces, maar veel minder in de fase ’transactie, bezorging en post-sales.’ Social media is daarbij vergeleken met fysieke winkel, in-store technologie, email, smartphone apps en internet (algemeen). Het rapport laat zien dat retailers op elk niveau van de customer journey nog veel werk moeten verzetten om sociale media een bruikbare en waardevolle rol te laten vervullen in het aankooproces.

Werk aan de winkel voor Shopping 2020 zou ik zeggen! 😉