Omnichannel en 24/7 bereikbaarheid de norm onder consumenten

Digitalisering heeft een steeds grotere impact op het leven van consumenten. Door de opkomst van nieuwe technologieën en automatisering verwacht inmiddels meer dan de helft van de Nederlanders dat bedrijven altijd en via alle mogelijke manieren bereikbaar zijn. Althans, dat blijkt uit onderzoek van CCDNA eerder dit jaar onder 13.000 Nederlanders.

Het onderzoek, uitgevoerd door consultancybureau BearingPoint en onderzoeksbureau Novio Research laat zien dat de percepties en verwachtingen van consumenten en zakelijke klanten, zowel B2C als B2B, snel aan het veranderen zijn. Digitalisering vormt de kern van de verandering en heeft een grote impact op het gedrag van mensen. Nederlanders zitten vandaag de dag 24/7 op hun smartphone, tablets en andere gadgets, en verwachten dat bedrijven van wie ze producten of diensten afnemen dat ook doen. Bovenop de eis dat organisaties altijd bereikbaar moeten zijn, verwachten consumenten ook dat bedrijven en instellingen volledig omni-channel opereren. “60% van de Nederlanders wil dat bedrijven altijd en via alle mogelijke manieren bereikbaar zijn”, zegt Jaco van Zijll Langhout, Director bij BearingPoint en verantwoordelijk voor het onderzoek.
Lees verder

Klantrelaties in het digitale tijdperk

Het is evident dat we de afgelopen jaren een enorme verschuiving hebben gezien van offline naar online klantcontact. Denk alleen al aan het verdwijnen van de lokale kantoren van banken, telecomproviders en reisorganisaties (om maar eens een paar branches te noemen). Steeds vaker hebben we contact met organisaties via telefoon, email of sociale media. Daarbij zien we dat met name het emotionele aspect een grote rol speelt in hoe wij het contact ervaren. De klantenrelatie van de toekomst maakt het verschil in het emotionele aldus Steven van Belleghem. Het emotionele kan alleen maar scoren als het rationele deel perfect verloopt. De succesvolle klantenrelatie van de toekomst bouwt op het rationele (een digitale perfectie) én het emotionele (de menselijke touch). Het punt waarop een klantenrelatie uitblinkt in het digitale en het menselijke noemt van Belleghem ‘when digital becomes human‘, tevens de titel van zijn derde boek dat hij gisteren presenteerde in Amsterdam.

Kon er gisteren zelf helaas niet bij zijn, maar via de boekrecensie van Erik van Roekel en een kort verslag van Dennis Hoogervorst ben ik inmiddels aardig bijgepraat en zie ik er naar uit om het hele boek van Steven van Belleghem te gaan lezen!

Video: TV Commercial DTAC “the power of love”

Carol Beer (Little Britain): "Computer says no!"

Wie wel eens een lezing heeft bijgewoond over klantenservice, kent ongetwijfeld Carol Beer (David Walliams) uit de komische BBC-serie Little Britain. De serie lijkt in eerste instantie vooral te draaien om platte humor, maar bij nadere bestudering blijkt dat de sketches vaak slim in elkaar zitten en commentaar leveren op de samenleving. Carol Beer, één van de personages uit de serie, werkt achtereenvolgens als medewerkster voor een bank, het reisbureau Sun-Searchers en het St. John’s Hospital in Pennsylvania. Ze moet alles aan haar computer vragen, die blijkbaar steevast ‘nee’ antwoordt. Het laat op een hilarische manier zien hoe sommige organisaties zijn doorgeslagen in het volgen van regels. Via YouTube zijn nagenoeg alle sketches terug te kijken!