Ruud Huigsloot is product owner online service en conversational AI bij Eneco. In 2024 was hij gastdocent in de vijfde editie van de post-hbo-leergang Digitale Transformatie aan de Hogeschool van Arnhem en Nijmegen. Deze week was hij opnieuw te gast, ditmaal in de zesde editie van de leergang.
In zijn gastcollege liet Huigsloot zien dat de inzet van AI in klantcontact steeds volwassener wordt, maar dat echte waarde pas ontstaat wanneer organisaties verder kijken dan losse experimenten. Net als in zijn eerdere gastcollege begon hij ook nu bij het bredere perspectief: klantcontact is lange tijd vooral benaderd als kostenpost, terwijl consumenten nog steeds duidelijke voorkeuren hebben voor persoonlijk en goed bereikbaar contact, met telefonie als een belangrijk kanaal.
Nieuw in dit college was de nadruk op de stap van individueel of speels gebruik van AI naar structurele toepassing binnen de organisatie. Huigsloot liet zien dat generatieve AI in customer service vooral kansrijk is bij vraagherkenning, ondersteuning van medewerkers, het samenvatten en analyseren van gesprekken en het voorbereiden van menselijk contact.
Tegelijk maakte hij duidelijk dat technologie op zichzelf deze waarde niet levert. AI kan alleen effectief worden ingezet wanneer processen, verantwoordelijkheden en beslisregels expliciet zijn vastgelegd. De bekende vierstappenaanpak, het voorkomen van onnodig contact, automatiseren waar mogelijk, het goed voorbereiden van menselijk contact en zorgen voor een warme overdracht, blijft daarbij leidend.
AI is in deze benadering geen vervanger van medewerkers, maar een middel om hen beter te informeren en klanten sneller en consistenter te helpen. De inzet van AI maakt zichtbaar waar processen onduidelijk zijn, data versnipperd is of aannames impliciet blijven. Over dat mechanisme schreef ik eerder in mijn blog Waarom AI organisaties dwingt tot helderheid over eigen processen, waarin ik betoog dat AI pas schaalbaar wordt wanneer organisaties hun eigen werkwijze expliciet maken. Wie AI structureel wil inzetten moet daarom bewuste keuzes maken over processen, governance en de rol van menselijk contact.
Bronnen
- Derksen, M. (2024). Digitaal klantcontact in tijden van AI.
- Derksen, M. (2025). Waarom AI organisaties dwingt tot helderheid over eigen processen.
- YDigital. (2025). Nationale Voice Monitor 2025.
2 reacties
Tip. Probeer het telefoonnummer van de Eneco klantenservice maar eens te vinden op de Eneco website.
Grappig dat je dit noemt, daar hebben we het in het gastcollege ook over gehad. Dat telefoonnummer is blijkbaar ook bewust wat minder zichtbaar en daarmee minder toegankelijk dan andere kanalen.