In 2016 heeft UWV voor het eerst, in nauwe afstemming met het Ministerie van Sociale Zaken en Werkgelegenheid (SZW), een integraal meerjarig ICT-plan opgesteld: het UWV Informatieplan 2016-2020. Met dit plan geeft UWV inzicht in wat ze nodig hebben en wat ze kunnen doen om haar ICT en daarmee ook haar dienstverlening toekomstbestendig en wendbaar te maken. De voortgang op dit plan, zoals het recente UWV Informatieplan 2018-2022, vormt een terugkerend onderwerp op de agenda van de overleggen met SZW.

UWV geeft aan dat het de afgelopen jaren vooral heeft gewerkt aan de ontwikkeling van een stabiel ICT-landschap. Hierdoor moet de komende jaren meer ruimte komen voor modernisering en vernieuwing met de focus op persoonlijke dienstverlening aan de burger (met daarbij uiteraard ook aandacht voor de nieuwe Europese privacywetgeving AVG).

De kerncijfers en bevindingen uit het UWV Jaarverslag 2017:

In oktober 2016 is UWV gestart met een nieuw dienstverleningsmodel voor WW’ers. In deze nieuwe dienstverlening combineert UWV de algemene online dienstverlening met een meer persoonlijke benadering.

Iedereen die een uitkering bij UWV aanvraagt krijgt online dienstverlening op werk.nl. De meeste werkzoekenden (95%) vroegen in 2017 online hun WW-uitkering aan. Ook kunnen veel WW’ers met behulp van online dienstverlening op eigen kracht werk vinden. Iedere WW’er heeft een persoonlijke, met DigiD beveiligde, Werkmap op werk.nl. Elke werkzoekende kan via de Werkmap zijn cv publiceren, vacatures zoeken, e-learnings en webinars volgen en informatie en adviezen opzoeken. Ook bijstandsgerechtigden en niet-uitkeringsgerechtigden kunnen gebruikmaken van deze online dienstverlening.

UWV heeft in 2017 als onderdeel van de online leeromgeving enkele nieuwe webinars ontwikkeld, onder meer voor werkzoekende 50-plussers, over het gebruik van LinkedIn bij de zoektocht naar een nieuwe baan, het schrijven van een goede sollicitatiebrief en jezelf onderscheiden van anderen (personal branding).

Om de kwaliteit van cv’s en het zoekgedrag van de klant verder te verbeteren, gebruikt UWV de online cv-kaart en de beroepenkaart. De cv-kaart geeft aan wat er goed is en wat er beter kan in het cv. Met de beroepenkaart informeert UWV de werkzoekende over alternatieve zoekmogelijkheden en andere, wellicht meer kansrijke, beroepen. Eind 2017 hadden 231.000 WW’ers met sollicitatieplicht een cv op werk.nl geplaatst. Dat was 84% van het totale aantal voor de arbeidsmarkt beschikbare WW’ers. De met het ministerie van SZW afgesproken norm van 75% is daarmee ruim gehaald.

In 2017 bereikte zowel het aantal geplaatste vacatures als het aantal keren dat werkgevers cv’s op werk.nl bekeken een recordhoogte. Eind december waren er circa 147.000 vacatures beschikbaar op werk.nl. Ook zoeken steeds meer werkgevers naar cv’s op werk.nl. De cv’s zijn in 2017 17 miljoen keer bekeken.

Interessant is dat UWV via diverse onderzoeken de klantreis steeds beter in kaart brengt en komt tot betere dienstverlening.

UWV komt met werk.nl en uwv.nl twee keer voor in de top vijf van meestbezochte (semi)overheidssites. In 2017 kreeg uwv.nl 49,2 miljoen bezoeken. Het Mijn UWV-portaal kreeg 24,9 miljoen bezoeken; dat is gemiddeld 2,1 miljoen bezoeken per maand. De website werk.nl noteerde in 2017 31 miljoen bezoeken; dat is gemiddeld 2,6 miljoen bezoeken per maand. De websites zijn responsive waardoor ze zich aanpassen aan het scherm waarop ze bekeken worden. Inmiddels bezoekt 34% de website via de smartphone. UWV verwacht dat dit de komende jaren verder zal toenemen. Het aandeel bezoeken met een smartphone of tablet aan Mijn UWV steeg in de loop van 2017 van 35,2% naar 45,5%.

In 2017 was uwv.nl gemiddeld 99,99% beschikbaar. In dezelfde periode was werk.nl 98,6% beschikbaar. Onbeschikbaarheid werd grotendeels veroorzaakt door gepland technisch en functioneel onderhoud, dat in weekenden, avond of nacht plaatsvindt. UWV doet regelmatig verslag van de beschikbaarheid digitale dienstverlening.

Klantenservice

Eenvoudige, niet-persoonsgebonden vragen van klanten worden bij voorkeur online beantwoord. Klantadviseurs van het social mediateam hebben in 2017 zo’n 125.000 reacties op berichten beoordeeld en zelf ongeveer 45.000 keer via social media op vragen en discussies gereageerd. In 2017 heeft UWV ruim 4,7 miljoen telefonische vragen beantwoord. Naast telefonische vragen heeft UWV in 2017 ruim 1,8 miljoen vragen beantwoord via de met DigiD beveiligde e-mailkanalen. Wanneer een klant lang op een pagina van uwv.nl blijft, dan krijgt hij proactief de mogelijkheid aangeboden om te chatten met een klantadviseur. Het aantal proactieve chatberichten is in de laatste maanden van 2017 gestegen naar 3.500 per maand. Ook voor dove en slechthorende klanten is chatten een effectieve vorm van contact met UWV.

Ondersteuning aan niet- en minder digivaardigen

Mensen die niet goed met online dienstverlening kunnen omgaan worden via de UWV-vestigingen op weg geholpen. WW’ers die de Werkmap nog niet gebruiken of die nog geen (goed) cv op werk.nl hebben gezet, worden uitgenodigd voor een workshop om van deze dienstverlening gebruik te leren maken. Het ministerie van SZW heeft UWV hiervoor extra budget toegekend. Speciaal voor niet-digivaardige en laaggeletterde klanten heeft UWV nog zeven papieren brochures, die elk een klantproces op hoofdlijnen beschrijven. In de brochures staan veel illustraties en het taalgebruik is eenvoudig. De brochures hebben het keurmerk van de Stichting Makkelijk Lezen.

Informatiebeveiliging en privacy

Een nadrukkelijk accent in de risicobeheersing voor 2018 wordt de voortgang op informatiebeveiliging en privacy. Zo heeft UWV zich in 2017 aangesloten bij het Nationaal Detectie Netwerk van het Nationaal Cyber Security Centrum (NCSC) en heeft het zich als doel gesteld om met de inwerkingtreding van de nieuwe Europese privacywet AVG of GDPR, op 25 mei 2018 de basis minimaal op orde te hebben.

ICT-kosten

Met ingang van 2017 rapporteert UWV volgens een uniforme, voor alle overheidsorganisaties voorgeschreven indeling voor de opbouw van de ICT-kosten. Zo blijkt dat UWV in 2017 in totaal 384,8 miljoen euro aan ICT heeft uitgegeven. De kosten van eigen UWV personeel dat werkzaam is in ICT-functies bedroeg 125,1 miljoen euro. De hardware bestedingen bedroegen 24,8 miljoen euro. De kosten voor standaard software bedroeg 38,2 miljoen euro. Aan spraak en dataverbindingen werd 12,6 miljoen euro besteed. De inhuur van personele capaciteit van externe bedrijven ten behoeve van ICT taken bedroeg 42,9 miljoen euro. De uitbestede diensten aan ICT-leveranciers bedroeg tenslotte 141,2 miljoen euro.

Is 384,8 miljoen euro aan ICT kosten veel of weinig? Wat levert het op aan besparing en wat levert het op aan waarde voor de samenleving? Volgens eigen zeggen levert ICT een belangrijke bijdrage aan de besparing van 489 miljoen euro sinds 2012. Als ik de klanttevredenheid en de online beschikbaarheidscijfers mag geloven, dan doet werk.nl eindelijk wel waarvoor het bedoeld was: werkzoekenden en werkgevers goed en snel helpen.

Wat ik eerlijk gezegd nog mis in de diverse documenten is een visie op platforms, big data en algoritmes en de mogelijkheden van bijv. blockchain. Maar ook een nieuwe manier van organiseren en samenwerken met bijv. onderwijsinstellingen en werkgeversplatformen. Er zal ongetwijfeld intern naar worden gekeken, maar naar buiten toe wordt daar nog weinig over gecommuniceerd (met uitzondering van incidentele voorbeelden als 100% werkzaam). Of heb ik het wellicht gemist?

Bronnen:

• Jaarverslag UWV
• Dossier UWV ICT
• Rijks ICT-dashboard