Het onderzoek, uitgevoerd door consultancybureau BearingPoint en onderzoeksbureau Novio Research laat zien dat de percepties en verwachtingen van consumenten en zakelijke klanten, zowel B2C als B2B, snel aan het veranderen zijn. Digitalisering vormt de kern van de verandering en heeft een grote impact op het gedrag van mensen. Nederlanders zitten vandaag de dag 24/7 op hun smartphone, tablets en andere gadgets, en verwachten dat bedrijven van wie ze producten of diensten afnemen dat ook doen. Bovenop de eis dat organisaties altijd bereikbaar moeten zijn, verwachten consumenten ook dat bedrijven en instellingen volledig omni-channel opereren. “60% van de Nederlanders wil dat bedrijven altijd en via alle mogelijke manieren bereikbaar zijn”, zegt Jaco van Zijll Langhout, Director bij BearingPoint en verantwoordelijk voor het onderzoek.

Hoewel de groeiende digitale footprint van consumenten ook keerzijden heeft, zoals de risico’s van cybercrime, of het verlies van privacy, juichen Nederlanders over het algemeen de snelle opkomst van digitalisering toe. Drie redenen liggen daaraan ten grondslag volgens van Zijll Langhout:

• Bijna de helft van alle Nederlanders (47%) geeft aan dat de diensten van bedrijven dankzij digitalisering erop vooruit zijn gegaan. Snelheid speelt daarbij de belangrijkste rol. 44% van de ondervraagden vindt het namelijk belangrijker om sneller geholpen te worden dan persoonlijk contact te hebben met een organisatie.
• Ten tweede zijn Nederlanders van mening dat digitalisering ook voordelen heeft voor hun portemonnee. Kostenbesparing dus. Een groot percentage van de respondenten denkt betere aanbiedingen te krijgen via digitale mogelijkheden. Belangrijkste voorbeelden zijn de diverse dealsites die vandaag de dag bestaan, zoals Groupon, Scoopy, Groupdeal e.a., en de vele vergelijkingssites in de markt (bijvoorbeeld Independer, Kieskeurig en Pricewise). Maar ook van de aanbiedingen van afzonderlijke bedrijven wordt verwacht dat ze steeds relevanter en vooral goedkoper zullen worden.
• Verder zorgt digitalisering voor meer gemak. Voorbij zijn de dagen dat brieven gestuurd moesten worden naar bedrijven om dienstverlening te verkrijgen, of dat uren in de rij gestaan moest worden bij overheidsinstanties om simpele mutaties door te geven. met een druk op de (digitale) knop kunnen de meeste zaken in het leven vandaag de dag online geregeld worden.

Risico’s en uitdagingen
De toenemende digitalisering van de samenleving zorgt ook voor nieuwe uitdagingen, vooral voor het bedrijfsleven. Een derde van de 13.000 respondenten geeft aan dat ze minder betrokken zijn bij bepaalde merken dan voorheen. Reden voor de lagere merkloyaliteit vormt de toenemende beschikbaarheid van informatie over nieuwe merken en mogelijke vervangende producten. Die ontwikkeling plaatst marketeers voor steeds grotere dilemma’s, aldus de onderzoekers. 9% van de bevolking is zelfs van mening dat persoonlijk contact tussen mens en merk niet meer van deze tijd is. De zorg die leeft bij marketeers is dat juist de toekomstige generaties – de zogeheten millennials – het verhoudingsgewijs vaker eens zijn met deze stelling (14%).

“Toch moeten organisaties zich hier niet op blindstaren, ook het persoonlijke klantcontact blijft van cruciaal belang”, vertelt Van Zijll Langhout. Uit ander onderzoek van vorig jaar blijkt dat, in tegenstelling tot de door sommige analisten geschetste doemscenario’s, fysieke winkels belangrijk blijven voor de omnichannel strategie van organisaties. In de praktijk zijn genoeg voorbeelden daarvan te zien, waarbij pure play online spelers, zoals Coolblue, Bol.com of Fietsenwinkel.nl zich steeds meer richten op fysieke vestigingen om hun klanten te bedienen.

De resultaten van het BearingPoint en Novio Research onderzoek laat signalen zien die ook Van Zijll Langhout’s stelling onderstrepen. 62% van de ondervraagden geeft namelijk aan dat ze eerder bij een bedrijf terugkomen wanneer zij door een persoon geholpen zijn dan wanneer ze iets afgenomen hebben op afstand. Bovendien stelt 59% dat een positieve review sneller volgt naar aanleiding van persoonlijke service dan bij enkel digitaal contact.

Een ander mogelijk risico dat voortvloeit uit de aanhoudende digitalisering is de impact die het mogelijk zal hebben op retailers en de winkelstraat. Volgens 21% van de respondenten, zullen fysieke winkels over tien jaar vervangen worden door online winkels. De angst voor dat scenario is overigens niet nieuw te noemen, een grootschalig onderzoek van McKinsey & Company in opdracht van brancheorganisatie Detailhandel Nederland vond dat de opkomst van e-commerce (een markt vandaag de dag goed voor circa €20 miljard) en veranderend winkelgedrag tussen de 20% en 35% van de huidige en geplande winkelruimte overbodig zou kunnen maken. Wanneer de retailsector niet inspeelt op ‘het nieuwe normaal’, dan gaan mogelijk zo’n 130.000 voltijdsbanen in de branche verloren. De auteurs verwerpen het beeld dat fysieke winkels volledig gaan verdwijnen, maar duidelijk is wel dat er een enorme ‘shake-out’ zal plaatsvinden.

Privacy blijft aandachtspunt
De eigen privacy van consumenten vormt bij Nederlanders een van de belangrijkste zorgen, blijkt uit het onderzoek. Bijna een kwart van de Nederlanders (23%) vindt het geen probleem dat bedrijven waar zij klant zijn informatie over hen verzamelen, maar tegelijkertijd heeft nog altijd meer dan de helft hier wel een probleem mee. Vooral onvoldoende transparantie over voor welke doeleinden data precies wordt gebruikt speelt daarbij een rol.

Waar men het gebruik van data zou goedkeuren mits gebruikt om het aanbod of de marketing en dienstverlening te verbeteren, denkt 32% dat het bedrijven vooral te doen is om het verkopen van die gegevens. En juist daar ligt hun bezwaar: volgens 52% van de respondenten is dat het ergste wat hen op het gebied van privacy-schending zou kunnen overkomen. “Meer transparantie rondom het verzamelen van data door bedrijven kan een grote zorg onder consumenten dus wegnemen”, zegt Van Zijll Langhout.

Op 13 april 2017, tijdens de 2017-editie van de CCDNA Awards, werden deze onderzoeksresultaten gepresenteerd door Jaco van Zijll Langhout (zie video). Volvo Nederland werd vervolgens uitgeroepen tot het meest klantgerichte bedrijf van Nederland. Alle consumentenreviews uit het onderzoek zijn vanaf nu ook te zien op het consumentenplatform Opiness.nl.

Bronnen: Consultancy.nl en MarketingTribune.nl