Klantrelaties in het digitale tijdperk

Het is evident dat we de afgelopen jaren een enorme verschuiving hebben gezien van offline naar online klantcontact. Denk alleen al aan het verdwijnen van de lokale kantoren van banken, telecomproviders en reisorganisaties (om maar eens een paar branches te noemen). Steeds vaker hebben we contact met organisaties via telefoon, email of sociale media. Daarbij zien we dat met name het emotionele aspect een grote rol speelt in hoe wij het contact ervaren. De klantenrelatie van de toekomst maakt het verschil in het emotionele aldus Steven van Belleghem. Het emotionele kan alleen maar scoren als het rationele deel perfect verloopt. De succesvolle klantenrelatie van de toekomst bouwt op het rationele (een digitale perfectie) én het emotionele (de menselijke touch). Het punt waarop een klantenrelatie uitblinkt in het digitale en het menselijke noemt van Belleghem ‘when digital becomes human‘, tevens de titel van zijn derde boek dat hij gisteren presenteerde in Amsterdam.

Kon er gisteren zelf helaas niet bij zijn, maar via de boekrecensie van Erik van Roekel en een kort verslag van Dennis Hoogervorst ben ik inmiddels aardig bijgepraat en zie ik er naar uit om het hele boek van Steven van Belleghem te gaan lezen!

Video: TV Commercial DTAC “the power of love”

Holacracy, een nieuwe management hype?

Morgenavond is er weer een Media Villa Arnhem in Stadsvilla Sonsbeek in Arnhem. Als spreker hebben we Ruben Timmerman, oprichter van Springest, de grootste onafhankelijke vergelijkingssite van Nederland voor opleidingen, trainingen en cursussen. Op Springest.nl vinden bezoekers ruim 33.000 trainingen van meer dan 3.000 verschillende aanbieders. Springest werd opgericht in 2008 en is inmiddels ook in de UK, België, Duitsland, Engeland en Rusland actief.
Lees verder

Google’s Consumer Barometer 2014

Deze week heeft Google een update gepubliceerd van de Consumer Barometer, een gratis interactieve tool dat inzicht geeft in het online koopgedrag van consumenten. Het onderliggende onderzoek dat is gebaseerd op het koopgedrag van meer dan 150.000 consumenten uit 56 landen in 35 verschillende categorieën, geeft niet alleen inzicht in wat consumenten online doen maar ook waarom.

Retailers zijn de weg kwijt, maar wie wijst ze de weg?

Retail-is-aan-grondige-makeover-toeIn aanloop naar de het nieuwscafé van Het Financieele Dagblad en BNR Nieuwsradio deze week met als thema Retail in 2020, schetste het Financieele Dagblad afgelopen zaterdag het huidige winkellandschap in Nederland.

In het artikel Retail is aan grondige make-over toe van Wouter Keuning komen achtereenvolgens Hans Eysink Smeets, Frank Quix, Alexander Heijkamp en Cor Molenaar aan het woord. De boodschap van de retaildeskundigen is duidelijk: het aantal winkels zal de komende jaren verder afnemen, de leegstand neemt toe en de winkeliers moeten sneller met de tijd mee. Het antwoord op de vraag hoe winkeliers hier mee moeten omgaan is minder duidelijk. Het wemelt inmiddels van de onderzoeken, initiatieven en programma’s om winkeliers klaar te stomen voor de toekomst. Branchevereniging Inretail is zeer actief en betrokken bij veel van die, elkaar deels overlappende, projecten zoals onderzoeksprogramma Shopping2020, het onderzoek Retail2020 en projecten met namen als Het Nieuwe Winkelen en De Nieuwe Winkelstraat. En dan hebben we het nog niet eens gehad over de onderzoeksinitiatieven van commerciële adviesbureaus, opleidingsinstituten en brancheverenigingen als Platform Binnenstadsmanagement.

Om eerlijk te zijn snap ik het wel dat de retailers het inmiddels ook niet meer weten. Want wie ziet door de bomen nog het bos en wijst de retailer de weg?

Larry Keeley’s Ten Types of Innovation

Vandaag door Christiaan Holland gewezen op het boek Ten Types of Innovation: The Discipline of Building Breakthroughs van Larry Keeley, innovatieconsultant en oprichter Doblin.

Jarenlang werd innovatie vooral gezien als het ontwikkelen van nieuwe producten. Larry Keeley en zijn team laat al sinds 1998 zien dat productinnovatie slechts één type innovatie is en dat succesvolle organisaties zich richten op meerdere typen van innovaties variërend van innovatie van het businessmodel tot innovatie van klantcontact. In 2011 kwam Keely met een update van zijn Ten Types of Innovation dat sindsdien door veel organisaties als innovatiemodel wordt gebruikt. Gemiddeld richt een organisatie zich op 1,8 typen van innovaties. Keeley heeft aangetoond dat organisaties die zich op meerdere typen van innovaties richten, structureel beter presteren. Deze conclusie trekt hij op basis van analyse S&P 500 organisaties van 2007 tot 20012.

Video: Larry Keeley @ Mayo Clinic Transform 2014 Symposium

Top 500 grootste bedrijven aanjagers van Nederlandse economie?

Top 500 Grootste Bedrijven van Nederland (Bron: Elsevier)Deze week presenteert Elsevier voor de derde keer de 500 grootste bedrijven van Nederland. Samen zetten ze 1.611 miljard euro om in 2013 waarvan koploper Shell met ruim 350 miljard euro het grootste deel voor haar rekening neemt. De top 50 bedrijven maken samen 56 miljard euro winst en bieden werk aan ongeveer 3,5 miljoen werknemers. De top 500 van de in omzet gemeten grootste bedrijven in Nederland kwam tot stand met behulp van de databank Reach van Bureau van Dijk.
Lees verder